Еще почти в 30% случаев сотрудники связываются с клиентами и помогают решить вопрос удаленно, что сокращает время устранения неисправностей. И только в каждом десятом случае требуется выезд инженера технической службы для помощи абоненту на месте.
Выявлять неисправности помогает интеллектуальная система мониторинга сети. С её помощью можно определить место и причину возникновения неполадок, благодаря чему специалисты могут быстро реагировать на риски возникновения технических проблем, — как у одного клиента, так и у целой группы.
В фокусе внимания сотрудников мониторингового центра круглосуточно находятся десятки миллионов абонентских устройств и активных интернет-сессий. Умная система отслеживает одновременно около 300 параметров для каждого из пользователей: стабильность интернет-сигнала, качество и скорость Wi-Fi, пропускную способность канала, чистоту изображения и отсутствие зависаний при просмотре цифрового ТВ, исправность оборудования, актуальность программного обеспечения и многое другое.
«Предиктивная система мониторинга позволяет решать самую важную задачу клиентского сервиса — обеспечивать качественные услуги. Инфраструктура связи — сложный живой организм со множеством элементов, поэтому в этом процессе каждую минуту участвуют тысячи наших специалистов: от инженеров, которые отвечают за исправность коммуникаций под землей и даже под водой, до специалистов мониторингового центра. Они заботятся о том, чтобы на сети не возникало неполадок, но если это и произошло, то делают все возможное, чтобы оперативно их исправить. Наряду с постоянной модернизацией нашей цифровой инфраструктуры такой подход позволяет обеспечивать высокое качество домашнего интернета и других цифровых услуг. Пока вы звоните близким по видеосвязи, смотрите фильмы онлайн, играете в компьютерные игры, мы узнаем о возможных неполадках и устраняем их в большинстве случаев до того, как вы их замечаете», — рассказал директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.
Цифровая инфраструктура «Ростелекома» охватывает около 40 млн домохозяйств страны — это более 70% от их общего количества. Компания активно расширяет сеть и совершенствует качество обслуживания. Благодаря этому клиенты по всей стране могут пользоваться современными и удобными телеком-сервисами.
